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「日本式のおもてなし」は海外にも波及するか!

2018.02.11
Category: 執筆記事
執筆者/編集担当者: nakajima


 

「おもてなし」とは

 
2020年の東京オリンピック誘致で
世界中に知れ渡った
日本の「お・も・て・な・し」は
世界に誇る日本文化です。
 
「おもてなし」は
平安時代が発祥と言われる
「茶の湯」から始まったとされ
お客への気遣いや心配りなど
心が生み出す接客です。
 
「おもてなし」の語源は
「もてなし」に丁寧語の「お」を付けた言葉で
「モノを以って成し遂げる」という意味です。
 
また、「表裏無し」から
表裏がない心で
お客様を迎えるという意味だとも
言われています。
 
「おもてなし」というと
ホテルやレストランなどの
ホスピタリティ産業を思い浮かべますが
サービス業に限定されず
人と人が関わるコミュニケーション全般で
「おもてなし」の心が重要視されます。
 
 
 

おもてなしとサービス・接客・接遇との違い

 

サービスとは

 
「サービス」は
「奉仕する」「使える」という意味で
サービスを受けるお客様が主で
サービスを提供する側が従になります。
 
サービスは主従関係が明確で
対価が発生します。
 
 

「ホスピタリティ」とは

 
サービスから一歩発展した言葉に
「ホスピタリティ」があります。
 
語源は、ラテン語のHospicsで
Hospitalityは「歓待」を意味し、
それが英語のHospital(病院)、Hotel(ホテル)
Hospice(ホスピス)などの言葉に変化しました。
 
お客様、患者様などに
思いやりの心を持って
個別のサービスを提供することが
「ホスピタリティ」です。
 
「ホスピタリティ」と「接遇」は
細かい意味の違いはありますが
日本国内では、ほぼ同じ意味で使われます。
 
 

「おもてなし」の心

 
これに対し
日本の「おもてなし」で重要なのは
もてなす人の心です。
「ホスピタリティ」との違いは
もてなす時の心の在り方や
表現の仕方にあると思われます。
 
日本の「おもてなし」は
茶道の「侘び寂びの心」のように
表に出すぎない控えめな
目配り、気配り、心配りになります。
 
お客様を迎える前に
心を込めて準備をし
そのための努力や舞台裏は表に出さず
もてなす相手に気遣いをさせないことが
「おもてなし」の本質です。
 
お客様の期待を上回る結果を出し
満足や感動を与えることが
「おもてなし」です。
 
 
 

訪日外国人旅行者が感動した「おもてなし」

 

訪日外国人旅行者の声

 
日本の「おもてなし」を体験した
訪日外国人旅行者の声を紹介します。
 
イタリア/20代/女性
「初めての店で買い物をしたとき、
帰りに店員さんが
出口まで買い物袋を持ってくれたことが
嬉しかったわ」
 
アメリカ/30代/男性
「原宿で買った洋服が、
一年後にボタンが取れたので
買った店に持っていったら
修理してもらえたことに感動したよ。
 
しかも、一年前の製品だから
同じボタンがなくて…そうしたら、
全部新しいボタンに変えてくれたんだよ。
おかげでめちゃくちゃ日本が好きになった!」
 
韓国/10代/女性
「銀行でカウンターに行く前に案内の人がいて
どこに並べばいいのか困っているときに
『どうされましたか?』と聞いて案内してくれて、
とっても親切だと思いました!」
 
ハワイ/20代/男性
「すべてが素晴らしい。
日本人のサービス精神は他の国にはないと思うよ」
 
外国の人が
慣れない日本で困った時や
思いがけない場面で
日本の「おもてなし」を体験しています。
 
このような体験をした外国人は
また日本に来たい思うでしょうし
日本の「おもてなし」を
廻りの人たちに伝えることでしょう。
 
 
 

日本式の「おもてなし」を中国で展開する

 
中国に進出する日本のサービス産業は
日本の「おもてなし」を武器に
誘客したいと考えています。
 
「おもてなし」を
どのように中国人社員に教育して
定着させているか
その取り組みを紹介します。
 
 
 

スーパー銭湯「極楽湯」の戦略

 

極楽湯は中国のスーパー銭湯ブームの火付け役

 
日本のスーパー銭湯が
今、中国でブームになっています。
その火付け役となったのが
日本で38店舗を展開する
極楽湯です。
 
2013年に上海に初進出し
1日に4000人以上が来店する人気となり
さらに上海にもう1店舗出店し
2店舗で入館者が年間で100万人を超え
2016年9月には
武漢に3店目を出店しました。
 
今後10年以内に
中国本土で
100店舗にする計画を立てています。
 
 

「おもてなし」の心は中国にもある?!

 
上海1号店の出店で社員教育の責任者だった
極楽湯企画課長の宮田さんが
「おもてなし」を中国人社員に
どのように教育したのか語っています。
 
上海1号店のプロジェクトでは
計画段階から
「日本の“おもてなし”を表現する」という
目標がありました。
 
どうしたら実現できるか
中国人社員と接するうちに
ある時ふと気づいたんです。
 
「おもてなし」の心は
中国人にもあるんじゃないか!
 
「おもてなし」の
表現方法が違うだけじゃないか!
 
 

「おもてなし」の表現が違うだけ

 
例えば、中国の人たちは
友人を自宅に招待した時には
本当に至れり尽くせりで歓待します。
 
また、高齢者や子供に対して
親切に接する人が多くいます。
そういった面では
中国人の「おもてなし」の心は
日本人以上だと思いました。
 
このように中国人は
表現する場や表現方法が日本人とは違いますが
「おもてなし」の心は持っているので
それを社員の教育や研修を通して
引き出そうと考えました。
 
 

「おもてなし」研修

 
研修では、
「きちんとお辞儀をする」
「笑顔で挨拶する」
 
「お客様に何かを渡す時は両手で渡す」
「方向をご案内する時は手のひらで指す」など
ごく基本的な動作を繰り返し練習すると同時に
なぜ、そうするのかを説明しました。
 
その上で「お客様にとって心地よい対応」は?
などと質問したり
「何故そう考えたのか?」ということを
仲間と一緒に考えさせたりしました。
 
 

「中国人にも、おもてなしの心はある」と確信!

 
生活の面でも
中国の人たちに温かくしてもらったことの方が
多かったように記憶しています。
 
上海では自転車で通勤していましたが
マンションに駐輪場がなかったので
毎日エレベーターで
自転車を部屋まで運んでいました。
 
エレベーターに乗り合わせた住民のほとんどが
私が乗り降りする時に
ドアを開けて待ってくれました。

「中国人にもおもてなしの心はある」と
上海の生活で確信しました。
 
教育や研修で
立ち上げ時の中国人社員には
「おもてなし」の心が伝わったと感じました。
 
そのメンバーが今は管理職になり
会社の考えに共感を持って
後輩や新入社員に
「おもてなし」の心を引き継いでくれています。
 
 
 

中国人観光客を引き寄せる豪州流おもてなし

 

オーストラリアの大胆な「おもてなし」

 
中国人旅行者に対して
大胆な「おもてなし」を展開しているのが
南半球にあるオーストラリアです。
 
2016年2月、春節期間のオーストラリア各地で
「Chinese New year」「新年快楽」の幟がはためき
中国人旅行者への熱烈歓迎ぶりが見られました。
 
中国とオーストラリア政府が合同で
2017年を「オーストラリア中国観光年」と宣言し
その幕開けとして
春節期間中に
オープニングセレモニーを
オペラハウスで執り行うとしています。
 
 

心に響くアイデアで中国人旅行者の心を掴む

 
中国人旅行者の消費だけが目的ではなく
中国人がオーストラリアの国や人を
好きになってもらい
喜んでもらうためには何をするべきか考え
規格外の「おもてなし」を
繰り広げています。
 
文化が異なる外国人を迎えるため
モノだけでなく、
心に響くアイデアや創意工夫が
中国人旅行者の心を掴んでいます。
 
 
 

まとめ

 
日本の「おもてなし」の意味や語源
そして、「おもてなし」の心を紹介しました。
 
訪日外国人旅行者も
「おもてなし」を体感して
日本人の心を感じ取ってくれています。
 
中国に進出したスーパー銭湯では
日本の「おもてなし」を表現することを
方針として打ち出し、
中国人社員に教育して成果を上げています。
 
南半球のオーストラリアでも
中国人旅行者に対し
大胆な「おもてなし」作戦を繰り広げて
中国人の心を掴んでいるようです。
 
訪日外国人誘客のためには
「おもてなし」の真の意味や
「もてなす心」を今一度考えて
日本人でないとできない
本当の「おもてなし」をすることが
重要になることでしょう。
 
 
 

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